會展企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)是真正“以客戶為中心”的平臺，通過這一平臺，客戶可以得到更加準(zhǔn)確、及時的會展活動服務(wù)信息，能夠更加迅速地得到會展業(yè)務(wù)配送等服務(wù)；會展企業(yè)的品牌、服務(wù)形象與服務(wù)質(zhì)量將得到提升，會展企業(yè)的供應(yīng)鏈資源的各個環(huán)節(jié)將得到優(yōu)化，因此，呼叫中心系統(tǒng)將從總體上提升會展行業(yè)企業(yè)的整體競爭力，提高客戶對服務(wù)的滿意度。
一、會展行業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實意義
1. 創(chuàng)造和提升會展行業(yè)企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實力；
2. 有利于會展企業(yè)的宣傳，拓展新的營銷渠道；
3. 提高企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度；
4. 7*24小時服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性，完善客戶關(guān)系管理；
5. 多方面降低會展企業(yè)的管理和運營成本；
6. 合理安排人員配置,減少人員使用成本；
7. 提高客服人員工作效率，提升服務(wù)檔次與規(guī)范性，提高服務(wù)質(zhì)量；
8. 優(yōu)化配送供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)，提高整體效率；
9. 確保會展業(yè)務(wù)信息的及時有效性；
10. 增強會展企業(yè)的市場靈敏度，為以后的項目開發(fā)提供分析信息。
二、會展商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)概述
系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)等緊密結(jié)合，把會展業(yè)務(wù)管理、客戶訂購信息、會展業(yè)務(wù)供應(yīng)信息、配送流程等資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，加快信息更新的速度，增強會展行業(yè)企業(yè)的市場靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機制，增強與客戶的信息互動，實現(xiàn)供應(yīng)、配送等各環(huán)節(jié)的資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放、友好、統(tǒng)一的對話平臺，在這個平臺上，會展業(yè)務(wù)客服人員與客戶進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。
三、會展商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)功能
1. 自助服務(wù)
客戶致電會展業(yè)務(wù)呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：
1) 會員自助查詢會展業(yè)務(wù)訂購記錄及積分等情況；
2) 會展業(yè)務(wù)折扣查詢等；
3) 自助預(yù)定會展業(yè)務(wù)，系統(tǒng)可稍后回?fù)茈娫挻_認(rèn)；
4) 選擇付款方式與配送方式；
5) 會展業(yè)務(wù)價格查詢；
6) 企業(yè)最新動態(tài)；
7) 活動介紹；
8) 加盟合作項目查詢；
9) 自助傳真；
10) 投訴、建議等語音留言，等等。
2. 自動通告
自動通告為呼叫中心語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，會展企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有：
1) 企業(yè)最新動態(tài)；
2) 重要信息公布；
3) 會展項目、航空線路、比賽、球賽等最新情況及會展業(yè)務(wù)信息；
4) 企業(yè)的合作伙伴信息，如快遞公司等；
5) 優(yōu)惠活動介紹，等等。
3. 客戶咨詢
會展企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括：關(guān)于比賽等活動的咨詢、會展業(yè)務(wù)咨詢、積分折扣咨詢、會員服務(wù)咨詢、優(yōu)惠會展業(yè)務(wù)咨詢、合作項目咨詢等等。系統(tǒng)對于老客戶可建立一對一的親情關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性.
4. 業(yè)務(wù)受理
呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶?？蛻粢部呻S時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使客服人員第一時間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息、詳細(xì)地址等等資料。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 預(yù)訂機票、門票等；
2) 會展業(yè)務(wù)配送業(yè)務(wù)；
3) 付款；
4) 客戶投訴、建議反饋等；
5) 企業(yè)加盟合作，等等。
另外，對于會展業(yè)務(wù)供應(yīng)商來說，呼叫中心平臺提供了一個開放、友好、互動的對話平臺，在這個平臺上，企業(yè)之間能夠建立起一個行之有效的價值協(xié)作網(wǎng)，讓信息和流程貫穿整個供應(yīng)鏈，有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率及管理水平，增強市場靈敏度，幫助企業(yè)贏得更大市場競爭優(yōu)勢。
5. 主動服務(wù)/客戶關(guān)懷
會展企業(yè)客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真?？蛻絷P(guān)懷的具體內(nèi)容有：
1) 對潛在客戶的信息告知、跟進(jìn)；
2) 最近優(yōu)惠活動通告；
3) 客戶訂購之后發(fā)送短信確認(rèn)；
4) 客戶短信提醒；
5) 客戶消費積分定期告知；
6) 客戶滿意度調(diào)查；
7) 會員服務(wù)；
8) 老客戶回訪調(diào)查，等等。
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